13 April 2015

Larasita

Bagaimana Pelayanan Publik dideskripsikan? Panjang dan lebar.

Bahkan di internet pun -dimana kita bisa berharap untuk menghindari formalitas- pendefinisiannya tetap panjang dan lebar. Leo Burnett, pemegang gelar “The 100 Most Influental People of 20th Century” versi Majalah TIME, pasti akan bersungut jika membacanya, mengingat salah satu ajakan populernya dalam menyampaikan sesuatu kepada publik adalah “Make it simple. Make it memorable. Make it inviting to look at. Make it fun to read”.

Dalam pendeskripsian pelayanan publik, ajakan itu memang agak susah untuk diikuti. Di sebuah halaman ensiklopedia elektronik, dijelaskan bahwa “Pelayanan publik adalah sedemikian pentingnya, sehingga untuk alasan moral ketentuan-ketentuan universalnya harus dijamin pelaksanaannya, karena layanan tersebut mungkin berhubungan dengan Hak Azasi Manusia”.

Jika diambil salah satu kata dalam penjelasan itu; Moral. Bagaimana pula moral bisa dideskripsikan secara “simple, memorable, inviting to look at, fun to read”?

Hal yang berhubungan dengan moral, tidak selalu mudah untuk ditampilkan dalam deskripsi. Apalagi jika harus di-simplifikasi. Moral selalu lebih mudah untuk ditampilkan dalam gestur, cara bertutur atau tulusnya senyum. Dan dalam konteks pelayanan publik, senyuman balasan dari pribadi yang dilayani adalah feed back yang sempurna. Bukankah senyuman adalah terjemahan universal dari kepuasan?

-----

Dalam survey untuk mengetahui tingkat kepuasan publik tentang layanan pertanahan yang dilakukan oleh Pusat Penelitian dan Pengembangan Kementerian Agraria dan Tata Ruang/Badan Pertanahan Nasional pada tahun 2014 yang melibatkan 3.881 orang responden di 28 Kabupaten/Kota, didapatkan nilai 70,61 dari nilai puncak 100. Sama sekali bukan nilai yang buruk

Dalam survey kepuasan yang sama, ditemukan fakta bahwa “Meskipun diminati, masyarakat merasakan bahwa frekuensi kunjungan LARASITA masih kurang dan informasi kedatangannya kurang tersosialisasi”.

Jadi, LARASITA memang benar diminati. Mengapa? Adakah hubungan minat masyarakat dengan fakta yang ditemukan oleh survey itu, bahwa tingkat kepuasan untuk LARASITA lebih tinggi daripada layanan rutin di loket?

Seorang teman dengan cukup pengetahuan tentang ilmu sosial, memiliki penjelasan yang berbeda. Menurutnya, LARASITA pasti akan diminati. Karena selain fakta bahwa LARASITA meniadakan waktu dan biaya untuk datang ke Kantor Pertanahan, LARASITA juga meniadakan hal yang masih menghantui sebagian besar warga negara yang berpotensi menggunakan layanan pertanahan; Formalization Gap. Ia menjelaskan bahwa jika seseorang dilayani di kampungnya sendiri, orang itu tidak perlu terperangkap dalam banyak formalitas sebagaimana akan ditemuinya di Kantor. Seseorang juga bisa bertanya setuntasnya, karena dalam formatnya, LARASITA juga mengemban fungsi untuk menyuluh, untuk mencerahkan. Di loket, ia akan sungkan pada pengguna layanan lain yang antri dibelakangnya, jika ingin mencari pencerahan tuntas atas kebutuhan layanannya. Dan banyak hal lain, tentunya.

Ketiadaan “Formalization Gap” ini, rasanya akan memunculkan banyak manfaat.

Setidaknya, ketiadaan ini bisa menjawab ajakan untuk “simple, memorable, inviting to look at, fun”. Ketiadaan itu pasti juga akan menjawab kebutuhan ruang dan waktu yang lebih longgar untuk menampilkan gestur, tutur atau tulusnya senyum. Agar kita mendapatkan senyuman balasan.

Senyuman balasan dari seseorang yang kita layani, dari sekelompok yang kita layani, dan bahkan; dari seluruh negeri yang kita layani.

Ya. Senyuman balasan dari Indonesia yang kita layani.


Author: Deni Prasetyo